GÆSTFRIHED // BOGKLUMME – Der er noget musik i det med “belonging”, at føle, man hører til. At blive set og hørt på en måde, man ikke forventer. At fokusere på at skabe relationer. At fokusere på detaljen, den overraskende detalje, som er uventet og har en betydning for den enkelte. I en tid, hvor mange taler, og færre lytter, kan en ny bog om gæstfrihedsøkonomien måske noget, skriver Henriette Rald.
For ca. tyve år siden var jeg gæst på Hotel Adlon i Berlin.
Min mand havde fået udbetalt en ekstraordinær bonus fra sit arbejde, og det skulle fejres. Vi rejste til Berlin og havde booket én nat på Hotel Adlon – et af de mest luksuriøse hoteller i Tyskland med en fascinerende historie.
I det øjeblik, jeg trådte ind ad døren, fortrød jeg. Alt var så fint og fornemt, og jeg følte mig helt malplaceret med min rygsæk og vindjakke. Jeg havde instinktivt lyst til at vende om og finde det nærmeste vandrehjem.
Men jeg nåede knap at tænke tanken, før hotellets personale fik mig til at slappe af. Jeg kan ikke rigtig forklare, hvad det var, der gjorde det, men på en forunderlig måde fik de mig til at føle, at også jeg hørte hjemme på Adlon. Vi spiste middag i den fine restaurant om aftenen. Da hummersuppen blev serveret med diverse tilbehør, meldte min usikkerhed sig igen. Tjeneren så det straks, hjalp mig elegant og venligt gennem retterne, og jeg slappede fuldstændig af og nød aftenen.
Jeg har aldrig glemt den følelse af Adlon.
Gæstfrihedsøkonomi
Bogen Unreasonable Hospitality giver noget af svaret på, hvad der skete for mig den dag i Berlin. Jeg ved ikke, om jeg blev mødt med “urimelig gæstfrihed”, men jeg blev i hvert fald mødt af en meget gennemført professionel gæstfrihed, som havde fokus på den enkelte kundes situation og behov. Noget, jeg har lært, hedder “Hospitality Economy” – eller frit oversat til dansk: gæstfrihedsøkonomi.
Hvordan ser urimelig gæstfrihed ud, hvis man tager overskud, pengerigelighed og privilegier ud af ligningen?
Forfatteren Will Guidara er restauratør i New York. Han har sin “Adlon-oplevelse” på en fin restaurant sammen med sin far, da han fylder tolv år. Det ændrer hans liv. Han uddanner sig som restauratør, og da han møder stjernekokken Daniel Humm, sætter de to mænd sig for at skabe verdens bedste restaurant. Ikke kun med den bedste mad, men med den bedste totaloplevelse bygget på gæstfrihedsøkonomi.
En rejse mod stjernerne
I bogen følger vi dem, fra de bliver ansat på New Yorker restauranten Eleven Madison Park, som på det tidspunkt er et middelmådigt ok spisested. Vi er med dem, da de får deres første Michelin-stjerne og videre, frem til de i 2010 overtager restauranten og syv år senere bliver kåret som verdens bedste.
Det er en fortælling om op- og nedture. Sejre og nederlag. Men nok egentlig mest en lang succesfuld bjergbestigning mod toppen. God mad skal der til for at blive kåret som verdens bedste restaurant, men den hemmelige ingrediens, må vi forstå, er alt det udenom. Stemningen, menukortet, tallerkenerne, servicen og ikke mindst dialogen mellem gæsterne og personalet.
Som forfatteren skriver i afslutningen af bogens sidste kapitel:
“We’d decided not to reserve our best efforts only for what was on the plate, but to use everything at our disposal to make the people we worked with and the people we served feel seen and heard; to give them a sense of belonging and to create an environment where they could connect with others.”
Den gavmilde opmærksomhed på detaljen
Det er denne detaljernes kamp, der på mange måder er omdrejningspunktet for bogen. En lang jagt på, hvordan man kan perfektionere kundernes restaurantoplevelse. Personalet begynder for eksempel at google kunderne, printer deres foto og navn ud og hænger det op ude i køkkenet. På den måde kan de genkende gæsterne, når de ankommer, og hilse på dem med navn.
De opfinder diskrete systemer og håndtegn, så de kan signalere til garderoben, når nogle gæster er ved at gå, så alle overfrakkerne ligger klar til dem ved udgangen.
Hvad med at afprøve tilgangen i folkekøkkener eller på hospitaler og plejehjem? Eller i helt andre brancher, som for eksempel uddannelse af unge, der ønsker at bryde den sociale arv. Hvordan får man dem til at føle, at de hører til?
De lytter opmærksomt til, hvad gæsterne taler om. En gruppe herrer sidder og ærgrer sig over, at de ikke har fået smagt den berømte New Yorker hotdog. Vupti sender restauranten yngstemanden ud til nærmeste pølsevogn og overrasker gruppen med en ekstra ret – Hotdog a la Eleven Madison Park.
Et ungt par, hvor manden friede til kvinden, fandt en flaske champagne og en dåse kaviar på deres hotelværelse, da de kom tilbage. Og en familie med tre børn, der pludselig oplevede sne for første gang, blev ført over i Central Park med tre bobslæder – anskaffet af restauranten en halv time tidligere.
“Belonging” og relationer
Jeg er ikke selv nogen stor gourmand. Jeg holder af enkel mad, og jeg har ikke det store behov for at spise på fine restauranter. Måske derfor er jeg ikke helt så begejstret for bogen, som mange andre læsere. Jeg har nok mest af alt oplevelsen af at være vidne til en selvrealiseringsbog frem for det sidste nye fantastiske skud på stammen af ledelses- og strategilitteratur.
At jeg alligevel vælger at bruge tid på at skrive om bogen, skyldes, at der er noget musik i det med “belonging”, at føle, at man hører til. At blive set og hørt på en måde, man ikke forventer. At fokusere på at skabe relationer. At fokusere på detaljen, den overraskende detalje, som er uventet og har en betydning for den enkelte.
I en tid, hvor mange taler, og færre lytter, kan bogen måske alligevel noget.
Men hvis “unreasonable hospitality” skal blive en mere toneangivende ledelsestilgang, så kunne jeg godt tænke mig at se principperne udmøntet i en anden sammenhæng end verdens bedste restaurant. Vist har verden generelt brug for lidt mere magi – men at sælge drømme til folk, der i forvejen har råd til at spise på verdens dyreste restauranter, ændrer jo ikke verden.
Den følelse tror jeg på, at der er noget fremtid i. At vi hjælper hinanden med at blive set for dem, vi er i egen ret. At vi giver hinanden følelsen af at høre til
Hvad med at afprøve tilgangen i folkekøkkener eller på hospitaler og plejehjem? Eller i helt andre brancher, som for eksempel uddannelse af unge, der ønsker at bryde den sociale arv. Hvordan får man dem til at føle, at de hører til?
Forfatteren skriver ganske kort, at bogens tilgang sagtens kan overføres til andre situationer, og at man bare skal være kreativ. Men hvordan ser urimelig gæstfrihed ud, hvis man tager overskud, pengerigelighed og privilegier ud af ligningen?
Følelsen af at høre til
Den eftermiddag for over tyve år siden, da jeg trådte ind ad døren til Adlon, blev jeg ikke bedømt på mine udtrådte sandaler og min slidte rygsæk. Jeg oplevede at blive set og behandlet som en velkommen gæst, en ven af huset. Jeg fik den der forunderlige følelse af at høre til et sted, som var mig vitterligt vildt fremmed.
Den følelse tror jeg på, at der er noget fremtid i. At vi hjælper hinanden med at blive set for dem, vi er i egen ret. At vi giver hinanden følelsen af at høre til. Det er nok essensen af, hvad jeg fik ud af at læse Unreasonable Hospitality.
Læs mere af Henriette Rald i POV her.
Modtag POV Weekend, følg os på Facebook – eller bliv medlem!
Hold dig opdateret med ugens væsentligste analyser, anmeldelser og essays i POV Weekend – hver fredag morgen.
Det er gratis, og du kan tilmelde dig her
POV er et åbent og uafhængigt dansk non-profit medie.
Har du mulighed for at bidrage til vores arbejde? Bliv medlem her