Kære virksomheder. Stop jer selv. Køb en selvhjælpsbog eller noget og lad være med at drukne kunderne i jeres egen pubertære usikkerhed
De fleste af os har haft sådan en ven eller en kæreste på et eller andet tidspunkt.
Et menneske, der havde svært ved at hvile i sig selv og sine egne handlinger og konstant søgte bekræftelse: Er den her trøje ok? Kan du lide den måde jeg kysser på? For jeg kan godt lave det om. Skal det være blødere?
Og så videre og så videre, til man har lyst til at ruske vedkommende og sige: Hør nu her: Lige meget hvad du gør, så stå ved det. Lær af dine fejltagelser. Elsk dig selv og gør din egen ting.
De fleste vokser jo heldigvis ud af den fase eller finder andre venner, der er parate til at løfte den enorme opgave, der ligger at validere et andet menneske i detaljer.
Jeg ville virkelig ønske jeg kunne sige det samme om en række virksomheder jeg for nylig har været i kontakt med.
Det er som om de kollektivt befinder sig midt i en grim epidemi af bekræftelsessyge, der ikke bare er direkte trættende for deres kunder, men til tider decideret absurd.
Simpel manøvre – ikke ligefrem
Forleden stod jeg og manglede et ekstra booster-batteri til min mobiltelefon.
At købe det var en ret simpel manøvre: Jeg fandt et firma, der solgte den slags online, trykkede på den ønskede vare, tastede mine kreditkortnumre ind sammen med min adresse.
Enkelt. Og umiddelbart ikke noget man ville spekulere mere over.
I den nye såkaldte serviceorienterede virkelighed havde jeg i realiteten pådraget mig en stribe af e-mails. Først fik jeg en e-mail med ordrebekræftelsen. Herefter fulgte så en opfordring til at sætte tal på fra 1-5 hvordan min oplevelse af købet havde været.
Ja, oplevelse.
Som om jeg havde været på spa-ophold eller i Djurs Sommerland.
Jeg ignorerede den.
Så kom mailen, der forklarede, at fordi selskabet var så glade for at jeg havde været kunde hos dem, ville jeg nu få en fin rabat når jeg vendte tilbage. Okay.
Den blev efterfulgt af en lille (venlig) reminder om at jeg endnu ikke havde sat tal på min kundeoplevelse. Og et link, der venligt forklarede, at man kunne jo også lige smide en anmeldelse på Trust Pilot. Det ville de blive glade for.
Bagefter kom der en mail, der forklarede, at nu blev pakken sendt.
På det her tidspunkt kom Post Danmark også på banen i den efterhånden omfattende sag om det her mobilbatteri. De ville lige per mail forklare mig, at det var dem, der som selskab skulle fragte pakken til min adresse, og at de var på sagen.
Ja. Okay. Det havde egentlig været nok for mig at opdage den i postkassen når den ankom.
Engang fik man bare sendt en pakke. Nu er det en manøvre, der udløser en lavine af administration og bekræftelsessyge
Men Post Danmark, der jo trods alt i mange år har befattet sig med information, mente at der stadig var mere at sige om den sag. Der kom nu en mail, der forklarede mig at nu kom pakken i dag. Og det var korrekt. Efter jeg havde hentet mit batteri i postkassen, fik jeg en mail om at nu var pakken så afleveret.
Man kunne måske her fristes til at tro, at her var sagen afsluttet.
Men to dage senere kom det åbenbart uundgåelige behov for lige at få evalueret min ”oplevelse” af Post Danmark.
Havde det været godt for mig? Kunne jeg sætte tal på. Eller lige smutte over på Trust Pilot, fordi min mening som kunde var virkelig vigtig for Post Danmark.
Otte mails? Seriøst?
I må stoppe jer selv nu.
Det samme gælder min bank, mit forsikringsselskab, stort set alle virksomheder man sådan helt alment kommer i kontakt med.
Jeg havde dårligt lagt røret efter at have talt med min netbank om en fuldstændig banal overførsel i betalingsservice inden der tikkede en sms ind:
Hvordan vil du vurdere din oplevelse med den pågældende medarbejder på en skala fra 1-5?
Fik du løst din problem på en skala fra 1-5?
Meningsløse tal og hvidhajer
Kære virksomheder. Jeg forstår virkelig godt, at der er behov for at give god service i disse tider, hvor konkurrencen er benhård og kampen om kunderne er indædt. Men det her, det går simpelthen ikke.
Først og fremmest, så vil jeg vove at påstå at de her undersøgelser er nærmest fuldstændig meningsløse. Jeg har brugt 30 sekunder på at købe et mobilbatteri og ja, det kan jeg jo godt her og nu give 5 point ud af 5, for det gik fint i forbindelse med selve købet.
Men to uger senere er jeg egentlig bare træt af alt den tid og administration jeg har brugt på det pjat og i øvrigt er det skide batteri holdt op med at virke, og hvor kan jeg lige ringe hen? Jeg kan ikke finde nummeret til jeres serviceafdeling. Men det har I måske sparet væk, fordi jeres kundeundersøgelser siger at kunderne er så tilfredse, at der faktisk ikke er brug for at der en telefon med et menneske i den anden ende?
Mange af disse undersøgelser er lige så absurde og vandede som de tests man som teenager tager i dameblade a la: Han inviterer dig ud. Hvor skal jeres første date være:
A. En dyr restaurant, luksus er vigtig for mig
B. Vi skal i biografen, jeg elsker en god film
C. En hyggelig hjemmeaften med rødvin, det er vigtigt at kunne hygge hjemme
Og der er aldrig de muligheder, der passer til en:
Q. Vi skal dykke blandt hvidhajer på The Great Barrier Reef, fordi jeg er en adrenalin-junkie
Z. I en bogbutik i Paris fuld af støvede bøger, for jeg hader rengøring
X. Jeg er fuldstændig ligeglad bare han er skøn
Og testens resultat er altid noget man overhovedet ikke kan kende, fordi de svar man valgte mens man lå og solbadede med sin veninde var bare de mindst forkerte. Så man får et eller andet svar, der er som at række tungen ud af vinduet: Du har flest A, så du vil passe perfekt med en advokat eller en vinkyper.
Så kære virksomheder. Drop de der målinger. De er meningsløse. Åbn en telefonlinje, en twitterkonto eller en Facebook-side og bemand dem med mennesker, der har overskud, humor, vilje og reel mulighed for at løse de problemer jeres kunder har. Ansæt nok mennesker til at man ikke skal vente på betjening i over 10 minutter.
Så enkelt er det faktisk at skabe god service. Besparelsen i administration af alle de markedsundersøgelser vil være enorm.
Og så lige en sidste ting: Hvorfor tror I egentlig jeg købte det batteri på nettet og ikke satte mig ud i min bil og kørte ind til byen og gik ind i en butik og fandt det, mens jeg talte med en ekspedient?
Ja, korrekt. Det var fordi jeg sætter pris på min tid. Den er dyrebar for mig. Jeg ville gerne have den her slags trivialiteter hurtigt overstået. Så jeg kan bruge min tid på at skrive.
Forstå, at når I stjæler min tid på den her måde, så fjerner I argumentet for at købe ting på nettet.
Kunne du lide denne artikel, så skulle du tage at blive venner med os på Facebook. Her får du alle links til vores nye artikler. Bliv ven med os her.
Holder du af POV International så bliv abonnent for 20 kr. om måneden.
Del også gerne artiklen med andre. Vi har ikke noget reklamebudget.
Modtag POV Weekend, følg os på Facebook – eller bliv medlem!
Hold dig opdateret med ugens væsentligste analyser, anmeldelser og essays i POV Weekend – hver fredag morgen.
Det er gratis, og du kan tilmelde dig her 
POV er et åbent og uafhængigt dansk non-profit medie.
Har du mulighed for at bidrage til vores arbejde? Bliv medlem her
