LEDELSE // POV BUSINESS – Erfaringerne fra Covid-19-nedlukningen viser, at medarbejdere kan meget mere, end mange ledere havde regnet med. De viser, at medarbejderne kan bidrage til meget andet, arbejde på andre måder og i andre konstellationer, end de normalt får lov til. Og erfaringerne viser, at fordelene ved at sætte organisationen mere fri langt overstiger risikoen, skriver Birgitte Clausen, René Dalgas Andersen og Ronnie Vindbjerg Petersen fra Struqtures Community, der arbejder med forsknings-baseret opbygning af organisatorisk forandringskapacitet. Deres undersøgelse bygger på data fra 350 virksomheder, hvor ca. halvdelen er offentlige virksomheder.
Mange planmæssige tilbagetrækninger til ’normalen’ i forlængelse af genoplukningen rejser imidlertid spørgsmålet om, hvorvidt lederne er klar til at eksperimentere med balancen mellem agilitet og kontrol? Medarbejderne er klar til forandringerne. Men er lederne?
Denne artikel handler om de glidende tacklinger, som ’plejer’ blev udsat for under nedlukningen. Det kan vi lære meget af. COVID-19 lagde ’plejer’ i kunstig koma. Nedlukningen i foråret 2020 tvang os til at bryde med rutinerne, og det åbnede døren til mulighedernes land: de muligheder som dukker op, når ’plejers’ legitimitet er væk og alt kan kastes op i luften. Hvad der før var umuligt, kunne pludseligt blive muligt. Vi kunne ikke arbejde, som vi plejede. Banen vi spillede på, ændrede form. Spillereglerne blev kastet op i luften. Og mange opdagede, at de skulle til at spille et helt nyt spil på deres arbejde.
Adfærden under nedlukningen viste, at når ingenting er muligt, bliver alting muligt. Når rammer og vaner sprænges, giver det grobund for, at nyt kan spire
Nedlukningen punkterede effektivt vanetænkning og veletablerede antagelser. Organisatoriske og kommercielle naturlove blev ophævet. Vi blev nødt til at se på os selv med nye øjne for at finde vej. For at finde nye veje. Hvad skete der?
“Det er den brændende platform”, lød det fra alle sider. Den brændende platform er imidlertid kun en udløsende faktor. Den forandrer ikke ret meget i sig selv, medmindre vi gør noget andet. Adfærden under nedlukningen viste, at når ingenting er muligt, bliver alting muligt. Når rammer og vaner sprænges, giver det grobund for, at nyt kan spire. Det skaber nye muligheder for at løse udfordringer, som før ville have været umulige at løse eller ville være blevet løst halvt.
I den organisatoriske travlhed slår vi ofte autopiloten til, når vi skal tænke nyt. Vel siger vi, at nu skal der brainstormes og tænkes kreativt. Men blinde vinkler og vanetænkning spænder ben for nytænkningen. Covid-19 rev skyklapperne af. De blinde vinkler blev synlige, da det vante blev umuligt. Autopilotens logikker passede ikke længere til virkeligheden, og vi blev tvunget til at flyve på manuel.
Vi blev nødt til at udfordre det, som vi tager for givet. Vi blev nødt til at invitere det utænkelige med til bords ved at spørge: ”hvad nu hvis…?”. Vi blev nødt til at skippe antagelser og forcere tiltag, som ellers havde været holdt ud i strakt arm. De virksomheder, som lykkedes med at flyve på manuel under nedlukningen, lærte bl.a., at:
•En ny virkelighed kræver ny båndbredde hos medarbejdere og ledere
• Hellige køer bør være en truet dyreart
• Arbejde er en aktivitet, ikke et sted
• Best Practice er ikke altid det bedste
• Ansvar er ikke bare noget man får, men også noget, man tager
Ny virkelighed kræver større båndbredde
De fleste organisationer fik et wake-up call, da nedlukningen var en brutal realitet. Nu var det ikke nok kun at løse hverdagens komplicerede opgaver, hvor de fleste svar er kendt. På få dage blev opgaverne ikke bare komplicerede, men også komplekse. Alle kendte pejlemærker var kastet op i luften. Sigtbarheden var lav og uforudsigeligheden høj. Tidshorisonten var ukendt, og konsekvenserne kunne blive kolossale.
Når problemlandskabet ændrer sig så massivt, syretester det, om gårsdagens kompetencer har svaret på morgendagens udfordringer. En høj grad af specialisering er ideel, når fremtiden er nogenlunde kendt, og komplicerede opgaver skal løses effektivt – igen og igen. Business Excellence tænkning har ansporet mange organisationer til at opbygge højt specialiserede, smalle kompetenceprofiler for at blive ’verdens bedste inden for sit felt’.
Profiler, som er mestre i ensidigt, gentaget arbejde, om end på højt plan. Men hvad gør man med komplekse opgaver, hvis svar ligger mellem de smalle specialiseringer? Hvad gør man, når fleksibilitet og lynhurtig omstilling bliver forudsætningen for stabil drift?
Så opdager man, at morgendagens winning formula kalder på nye kompetencer. Bredde bliver lige så vigtig som dybde. Nye spil kræver nye spillere. Ledere skrottede klassiske værktøjer som budgetter og forecasting, fordi det var nytteløst at skue fremad ved at kigge bagud.
Det gik for langsomt, og løsningerne var ikke gode nok, når ledelserne gjorde, som de plejede: nemlig at samle dem, som tænker som dem selv, indtil de finder en løsning. De fleste steder har en håndfuld medarbejdere, Tordenskjolds Soldater, som altid tages med på råd, når de svære nødder skal knækkes. Men når vi spørger dem, vi altid spørger, får vi de svar, vi altid har fået, og mange steder havde Tordenskjolds Soldater (som i øvrigt ofte aldrig selv har været rigtig i krig) ikke svar på de komplekse spørgsmål.
Under nedlukningen opstod nytænkning i stor stil, når ’the unusual suspects’ – dem, der normalt ikke blev spurgt – kom i spil. En salgsdirektør fortæller bl.a. om, at nye ideer om forretningsmodel og kundeservice opstod, da umage profiler som key account manager, bogholder og studentermedhjælp drøftede konkrete problemer over en kop virtuel kaffe.
Covid-19 punkterede den globale hovedforsyningskæde i en produktionsvirksomhed. Ledelsen indså straks, at massiv involvering af høj og lav var en forudsætning for hurtige, bæredygtige løsninger, og med det som skabelon blev forsyningskæden redesignet på få dage i en detaljeringsgrad, så alle fik ro i maven.
Nedlukningen viste ubarmhjertigt, at flere af de samme, giver mere af det samme, og at mere af det samme ikke er svaret på en situation uden fortilfælde. Båndbredde og musikalitet til at kunne danse på tværs af fagligheder, forretningsmodeller og teknologier viste sig at være afgørende for hurtig omstilling.
Hellige køer bør være en truet dyreart
Alle virksomheder har hellige køer; dogmer om, hvad man kan og ikke kan, og hvad der er rigtigt og forkert. Noget handler om værdier. Endnu mere handler om overleveringer fra fortiden og ekkoer fra stærke stemmers syn på den organisatoriske virkelighed.
Den organisatoriske virkelighed er imidlertid ikke et konkret sted eller et faktum. Den er summen af erfaringer og fortællinger, som bliver til dogmer om, hvordan tingene fungerer. Mange af dogmerne har rødder helt tilbage til industrialiseringens spæde begyndelse. De har ingen sidste salgsdato. Og mange steder får de status som naturlove, der sætter rammerne for, hvordan strukturer, arbejdsgange og systemer kan ændres. Uanset om de spænder ben for
fremdrift og værdiskabelse.
Når grænser lukkes, markeder bremser op, og kravene om social distance sender store dele af arbejdsstyrken hjem på villavejene, bliver dogmerne en truet dyreart. ”Før Covid-19 sagde vi: ‘customer is king’. I fremtiden bliver det ‘cash is king’.
Før sagde vi ja til alle kundeforespørgsler. Nu kommer vi til at fortælle kunden, hvad vi kan, og så er det ’take it or leave it’.
Vi kommer til at skære det væk, vi ikke tjener penge på. Det giver ikke mening at måle på toplinjen, hvis vi bløder på bundlinjen. ”Vi er nødt til at få mere fleksibilitet ind i arbejdstilrettelæggelsen. Modernisere os. Ændre måden vi driver forretning på. Vores medarbejdere har været hos os i mange år, og vi har lavet det samme år efter år.”
Nu går den ikke længere, konstaterer mange ledere og medarbejdere. Vi troede, der kun var én rigtig måde at arbejde på, men den virker ikke længere, fortæller de. Vi må slække på forestillingerne om, hvordan arbejde skal tilrettelægges, for hurtigere at kunne omstille os under omskiftelige vilkår.
Vi må også kigge på vores forestillinger om roller og ansvar. Hierarkier og strukturer. De fleste virksomheder gør sig stor ulejlighed med at hyre de dygtigste medarbejdere, de kan finde. For straks at hegne dem ind i skarpt afgrænsede roller og spilleregler, som stækker deres virke og sænker værdiskabelsen – for den enkelte og virksomheden.
Erfaringerne fra nedlukningen viser, at medarbejderne kan meget mere, end mange ledere havde regnet med. De viser, at medarbejderne kan bidrage til meget andet, på andre måder og i andre konstellationer, end de normalt får lov til. Og erfaringerne viser, at fordelene ved at sætte organisationen mere fri langt overstiger risikoen.
Erfaringerne viser også, at de fleste medarbejdere er klar til at tage de hellige køer ved hornene og eksperimentere med nye måder at arbejde på. Mange planmæssige tilbagetrækninger til ’normalen’ i forlængelse af genoplukningen rejser imidlertid spørgsmålet om, hvorvidt lederne er klar til at eksperimentere med balancen mellem agilitet og kontrol?
Arbejde er ikke et sted, men en aktivitet
Nedlukningen blev en mavepuster til den statiske forståelse af, at arbejde er et sted. Arbejdstider og tilstedeværelse på arbejdspladsen blev variabler frem for forudsætninger i tilrettelæggelsen af arbejdet. Kombinationen af hjemmearbejde, hjemmeskoling og børnepasning var en giftig cocktail, og mange organisationer indså hurtigt, at fleksibilitet i arbejdets tilrettelæggelse var forudsætningen for kunne opretholde såvel stabil drift som arbejdsduelige medarbejdere.
Da tid og sted blev taget ud af ligningen, blev det mere legitimt at se arbejde som en aktivitet, der kan laves på mange måder, fra mange steder og på mange tidspunkter. Det muliggør eksperimenter med nye scenarier. Erfaringerne fra nedlukningen udfordrer en række før-corona ledelsesdogmer, som:
• at synlig ledelse kræver, at alle mand sidder på kontoret, så man kan se hinanden (selv om alle går til møder hele tiden).
• at en opgave kun kan løses ordentligt, hvis man fysisk er på samme matrikel og holder møder i det samme rum.
• At ’rigtige’ møder med kunden / borgeren / patienten / medarbejderen bedst foregår ansigt til ansigt.
På nogle ledelsesgange har en del af disse dogmer vist sig at være så erfaringsresistente, at de har overlevet forårets nedlukning. Der tegner sig imidlertid et billede af, at talrige organisationer har fået øje på, at meget arbejde ikke er afhængigt af, at man befinder sig ét specifikt sted i et specifikt tidsrum.
Når aktiviteten ”at arbejde” i højere grad bliver uafhængig af tid og sted, kan det bane vej for nytænkning om arbejdets udførelse, som denne leder fra en uddannelsesinstitution med mange matrikler med lokale ledelser fortæller:
”Vi har flere campusser med flere varianter af den samme uddannelse, selv om øverste chef, vilkår og studieordninger er de samme. Da vi alle blev sendt hjem og ikke længere kom på vores respektive campus, ændrede vi vores måde at arbejde på. For at speede tingene op og spare dobbelt-arbejde valgte vi at sende én fælles mail ud fra ledelsen i stedet for en mail fra hver leder. Vi skiftedes også til at skrive under på vegne af hinanden og til at sende kommunikationen ud. Det var utilsigtet, men det har fået os til at koordinere på måder, så vores uddannelser nu mere fremstår som én uddannelse, uanset hvilken matrikel de foregår fra.
Før kunne man kun få beskeder fra egen leder på egen matrikel. Kun den direkte leder kunne bede en medarbejder om noget. Ellers skete der ikke noget. Nu kan man godt modtage information og instrukser fra en anden leder. Vi har meldt meget tydeligt ud, hvem der har opgaven og hvem de skal kontakte. Så nu fremstår vi som én enhed, og de kan ikke løbe om hjørner med os.”
Mange organisationer har mærket – eller vejrer – store fordele ved ikke at lade arbejdet defineres af tid og sted. Det har igangsat overvejelser om, hvorledes større uafhængighed af tid og sted kan gøres til en forretningsmæssig fordel:
• Måske et nyt syn på arbejdstid kan skabe nye muligheder for bedre at betjene kunder / borgere / patienter
• Måske et andet mix af arbejdstid, hjemmearbejde og tilstedeværelse kan mindske behovet for kontorplads eller skabe nye muligheder for udnyttelse af ejendomsmassen.
• Måske et ændret mix kan tiltrække eller fastholde profiler, som ikke kan pendle eller flytte for at få jobbet.
• Måske et ændret mix kan reducere transporttid (og klima-påvirkning) og øge effektiv arbejdstid.
• Måske et ændret mix kan øge trivsel, engagement og mindske sygefravær?
• Måske et ændret mix vil give adgang til nye samarbejdskonstellationer, nye produkter og/eller servicemodeller
Best practice er ikke altid det bedste
Automatisering, standardisering og procesdokumentation nedfældet i stenplader har bragt os langt. Det har også sløvet sanserne og skabt snubletråde, når der er behov for hurtig og fleksibel omstilling. En leder i en af Danmarks store, ikoniske virksomheder observerer, at:
”Vi er blevet en stor virksomhed. Der er en proces for alt. Der er compliance-opfølgning på alt. Det har næsten taget overhånd. Vi er blevet glade for tal og administration. Jeg skal hele tiden rapportere i Excel. Vi bliver mere og mere bureaukratiske. Vi bruger hele årsværk på at dokumentere og følge processerne. Under nedlukningen blev den type opgaver skåret fra. Det gav mere frihed. Det har været befriende, at ting skulle gå hurtigt. Det er fint, at vi professionaliserer. Men vi stækker også os selv. Vi mangler drøftelserne af, hvor og hvornår det skal være legitimt at eksperimentere. Vi har ikke fundet balancen mellem agilitet og kontrol. Vi er nødt til at gøre op med noget af det, for det matcher ikke den virkelighed, vi står i.”
Når rutinerne brydes, opstår nye dynamikker, og hellige køer kan pludselig udfordres, som denne offentlige leder fortæller:
”Der har været mange ideer om, hvad man kan og ikke kan online. Men jeg er nødt til at sige: Det er fantastisk at holde videomøder med de unge. Det siger vist mere om os. Vi er blevet holdt fast af forestillinger og antagelser. Før kunne vi slippe afsted med at sige, jeg kan ikke have skypemøde med 20 medarbejdere. Nu lyder svaret: Jo, det kan du godt. Du skal blot finde ud af hvordan.”
Tilsvarende har nogle organisationer oplevet en opblødning af årshjul og cyklusser, der har været lagt i sten som denne direktør fortæller:
”Skolevæsnet har traditionelt planlagt et år frem. Man har kun kunnet ændre ting i forbindelse med et nyt skoleår. Nu kunne vi ændre på store ting hen over en påske. Vi fik retningslinjerne lige op til påske, implementerede det hele i påsken og gik i luften lige efter påske.
Vi kender endnu ikke retningslinjerne, som gælder efter sommerferien. Så vi har både en plan A og en plan B liggende i skuffen. Og vi er sikre på det nok skal gå. Så afslappet en holdning ville vi ikke have haft før.”
Scenarieplanlægninger med hyppige justeringer blev hverdagskost, mens projektmodellerne ikke nåede op af ret mange skuffer under ned lukningen. Det var der ikke tid til. Til gengæld beretter mange ledere overraskede, hvor hurtigt man kan flytte sig og hvor langt man kan komme uden klassiske stage-gate projektplaner og dertilhørende projektorganisationer.
Erfaringerne fra nedlukningen kunne tyde på, at der er et stort potentiale ved oftere blot at udstikke klare mål og rammer, og samtidig sætte organisationen fri til at finde løsningerne. Det er erfaringer, som giver stof til eftertanke om, hvorvidt klassisk projekttænkning mon er en truet dyreart, som reelt skaber en del af de problemer, den forsøger at løse. Måske kan vi meget mere, end vi tror, med meget mindre end vi forventede?
Ansvar – er det noget, man får, eller er det noget man tager?
På ét punkt deler erfaringerne fra nedlukningen sig i to bunker. Der er en lille bunke med dyb frustration, og en stor bunke med begejstring. En fællesnævner er med til at forklare, hvorfor erfaringerne deler sig. Det handler om ansvar. Om at have det. Om at tage det. Om at føle sig empowered, for nu at bruge et nydansk ord. Og det handler om, hvorvidt kontrol og belønningsstrukturer får ansvarligheden til at trække skævt.
”Vi er alle bundet af antagelsen om, at tillid er godt, men kontrol er bedre. Vi skal have mere tillid til, at opgaven laves rigtigt. Vi kan godt skrue op for tilliden til, at vores dygtige medarbejdere kan løse opgaven på forskellige måder.
Vi skal lade være med at holde dem tilbage. Vi skal lade være med at kontrollere, om de arbejder, hvis de sidder derhjemme og arbejder. Vi skal vise mere tillid på forkant … og hvis de ikke lever op til forventningerne, så må vi tage snakken med den enkelte. Lige nu måler vi på fremmøde og gennemløbstider. Om de laver det, de skal. Målingerne er nøglen til vores bevillinger, som afgør vores tildeling af resurser. Og de skal bruges til rapporteringerne til politikerne.
På hjemmearbejdspladserne kan vi ikke se, hvad de laver. Tør vi gamble med løn og tildeling af driftsmidler, og i højere grad stole på, at de gør det, de skal, og selv er i stand til at træffe de rigtige beslutninger inden for eget ansvarsområde.”
Intentioner og realiteter lægger arm med hinanden. Det kan have nogle uønskede følgevirkninger, som beskrevet af denne relativt nytiltrådte afdelingsleder på et jobcenter:
”Vi har været reaktive. Systemet kan ikke håndtere den kompleksitet, som covid-19 har medført. Man er vant til vejledninger og instrukser. Man er nervøs for at gøre noget forkert. Ikke kun overfor borgerne. Der er også Ankestyrelsen og politikerne. Man er nervøs for at få en næse. Man er vant til vejledninger og instrukser. Medarbejderne ville ikke tale med borgerne, før alt er klappet af opadtil.
Medarbejderne tør ingenting; medmindre der er en vejledning, og det er der selvsagt ikke til denne situation. Opgaven er den samme, men systemet er suspenderet, og så går de i stå”.
Det er fristende at konkludere, at alle jobcentre må høre hjemme i den frustrerede bunke. Men det er ikke tilfældet. Masser af jobcentre har haft erfaringer, som hører hjemme i den begejstrede bunke.
Vi får tit spørgsmålet, om den frustrerede bunke er fyldt med offentlige virksomheder, og om den begejstrede bunke er fyldt med private.
Der er imidlertid ikke typen af virksomhed eller fagligt område, som afgør, om erfaringerne havner i den ene eller anden bunke. Fællesnævnerne for den frustrerede bunke er følelsen af at have opgaven med at handle hurtigt, men uden ansvaret til at gøre det. Ofte toppet op med følelsen af, at man ’får røven i klaskehøjde’, hvis man tager risikoen, tager ansvaret og tager hånd om at få opgaven løst.
I den frustrerede bunke har man været handlingslammet i et organisatorisk double-bind: damned if you do, damned if you don’t.
Omvendt er fællesnævnerne for den begejstrede bunke erfaringer med at have sat organisationen fri, at have gjort medarbejderne til eksperter på at løse udfordringerne, og at have givet rygdækning til, at der kan spildes, hvor der handles.
Utvetydige mål, sund fornuft og udstrakt lokalt råderum i kombination med løsnede kontrol- og regelregimer har været væsentlige faktorer bag den øgede forandringskapacitet.
Skal vi tilbage til det, vi kom fra, eller skal vi skabe det, vi skal hen til?
”Det bliver godt at komme tilbage til normalen”. Variationer af den sætning har bølget frem og tilbage mellem venner og kolleger, efterhånden som nedlukning blev afløst af genoplukningens faser, og dørene til kontorerne på ny blev åbnet.
Men hvad er det, vi skal tilbage til? Findes det sted? Eller skal vi indstille os på, at tilbagekomsten til det velkendte kontor betyder goddag til en ukendt fremtid?
Vi taler ofte om, at forandring er den eneste konstant. Men selv forandring er foranderlig. Vi kan som organisation være vant til et konstant forandringstryk, men det vil typisk være under en nogenlunde stabil, forudsigelig omverden. Men hvad nu, hvis vores verden ikke vender tilbage til en nogenlunde stabil og forudsigelig omverden – foreløbig?
Hvad betyder det for vores organisationer, hvis vi skal fortsætte med at køre ’stop and go’, efterhånden som lokale virusudbrud blusser op og dør ud – også længe efter vi har fået en vaccine. Hvad betyder det for vores organisationer og de brancher, vi færdes i, at social distance måske er kommet for at blive en rum tid endnu?
Hver branche, marked og organisation har sine hellige køer. som vi tager for givet og ikke udfordrer, fordi vi tager for givet, at de er givne. 3CP undersøgelsen har trukket nogle af disse hellige køer frem i lyset.
Hvilke hellige køer skal I tage ved hornene for at ruste jeres organisatoriske forandringskapacitet til de udfordringer, som ligger forud?
3CP – corona, change, capacity project
“Never waste a good crisis”, skulle Winston Churchill have sagt. En krise blev afsættet, da vi i april 2020 søsatte Corona Change Capacity Project (3CP) for at høste viden om, hvad ledere og medarbejdere konkret gjorde, mens de var i fuld gang med at omstille deres organisationer.
Vi var på jagt efter de kombinationer af adfærd og strukturelle tilpasninger, som gav forandringskapaciteten vinger, og som kan genbruges, når der fremover bliver brug for at højne den organisatoriske forandringskapacitet. 3CP projektet tog form som en kvalitativ undersøgelse med bidrag fra ca. 400 danske og nordeuropæiske virksomheder,
som har svaret på en række åbne spørgsmål om deres erfaringer med organisatorisk forandringskapacitet under
nedlukningen.
Efterfølgende har 5% af respondenterne i uddybende interviews delt konkrete erfaringer og læring.
Der er bidrag fra
• Store, internationale virksomheder som Lego, Arla, Ecco og Danfoss,
• danske datterselskaber af store, multinationale koncerner som Beiersdorf og Siemens.
• SMV -virksomheder i nord, syd, øst og vest
• stat, region og kommuner • topledere, mellemledere og medarbejdere.
Artiklen er nummer 2 i en serie, som afdækker samspillet af de faktorer, der var med til at udløse den forandringskapacitet, der satte talrige organisationer i stand til at omstille forretningsmodeller, arbejdsgange og produktioner til en ny virkelighed på kort tid.
Artiklerne giver viden om, hvilke håndtag organisationer kan dreje på, for at styrke den generelle forandringskapacitet. Den evne er afgørende for organisationer, som skal sno sig sikkert i en verden, hvor virussens brændende platform afløses af stor uforudsigelighed og op – og nedlukningers ’stop and go’ rytme.
Den første artikel udkom i juni 2020 og omhandler erfaringerne med online – og hjemmearbejde.
Topillustration: Struqtures Community
POV Overblik
Støt POV’s arbejde som uafhængigt medie og modtag POV Overblik samt dagens udvalgte tophistorier alle hverdage, direkte i din postkasse.
- Et kritisk nyhedsoverblik fra ind- og udland
- Indsigt baseret på selvstændig research
- Dagens tophistorier fra POV International
- I din indbakke alle hverdage kl. 12.00
- Betal med MobilePay
For kun 25, 50 eller 100 kr. om måneden giver du POV International mulighed for at bringe uafhængig kvalitetsjournalistik.
Tilmed dig her 
