Kan indere sige nej – kan danskere sige ja?

i Featured/Internationalt/Kultur/POV Business af

Hvordan tyder vi hinanden på den globale arbejdsplads? Et nyt forskningsprojekt – Kommunikation i internationale virksomheder’ – dokumenterer, hvordan fordomme og misforståelser blomstrer mellem kolleger, medarbejdere og handelspartnere på tværs af kontinenter og lande. Men prøv at lytte til, hvad der bliver sagt. Og lær at lytte efter det, der ikke bliver sagt  – brug også gerne øjnene. Hvis du tænker kulturelt, intelligent og skaber tillid, åbner der sig nemlig en ny verden af muligheder, lyder det fra professor i kommunikation Mie Femø Nielsen.

“Indere kan ikke sige nej”. “Vi ved aldrig, hvornår vi har en aftale, eller om de bare siger ja, fordi de ikke vil sige nej”.

Sådan lyder det igen og igen i de interviews, vi i forskningsprojektet Kommunikation i internationale virksomheder har lavet med danske ledere, specialister og projektmedarbejdere om arbejdsrelationer i deres internationale samarbejder. Vi hører ofte, at “det er noget med deres kultur”. En gængs forklaring lyder: “De vil gerne vise velvilje og ikke afvise nogen. De går meget op i høflighed”.

Men kan det virkelig være rigtigt, at indere ikke kan sige nej, og går med til alt muligt af ren høflighed? Kan mere end en milliard indere omgås dagligt uden at sige fra og til? Nej da, og de indere, vi talte med i vores forskningsarbejde, havde da også et helt andet perspektiv. I vores fokusgruppeundersøgelse oplevede vi dem fortørnet fortælle, at de blev stillet spørgsmål som: “Is that a Danish yes or an Indian yes? “Magen til frækhed”, var en af reaktionerne.

Fordommen om, at asiater ikke kan sige nej, er udbredt, men inderne selv har ingen problemer med at høre hinandens modvilje eller uenighed. De ved bl.a., hvordan et nej lyder, og det, kan vi også lære. Det kræver bare en smule opmærksomhed og bevidst brug af social intelligens. Det handler om meget mere end at sige ja og nej; nemlig om at skabe tillid i internationale samarbejdsrelationer, kommunikere professionelt og træne sig i at arbejde kulturelt og socialt intelligent.

Det bliver mere og mere vigtigt i en tid præget af globalisering og øget samarbejde på alle niveauer.

Et indisk nej ligner faktisk det danske

Måske ikke overraskende viste forskningsprojektet, at et indisk nej ligner et dansk nej meget. Danskere siger nemlig heller ikke altid bare nej, selvom de mener det, og faktisk er der overraskende mange lighedspunkter mellem dansk og indisk kommunikation.

Hvad folk siger og svarer på spørgsmål i interviews og fokusgrupper er én ting. Observation af adfærd kan afsløre noget helt andet, og videooptagelser af interviews og fokusgrupper gav os ofte et mere facetteret billede af, hvordan man kan sige til og fra.

På et møde i en større danskejet medicinalvirksomhed, oplevede vi et ret klassisk eksempel. Virksomheden arbejder internationalt, men der var kun danske deltagere med ved dette afdelingsmøde, som lederen, John, åbner med at bede laboratorielederen, Pia, tage ordet og fortælle om seneste sikkerhedsudvalgsmøde. Det vil hun bare ikke:

ILLUSTRATION/EKSEMPEL:

lllustration 1

Pia siger ikke “nej”. I stedet er der en tøven på 0,3 sekunder (se linje 4). Ja, den er på nul komma tre sekunder, og fordi det er betydningsfuldt og del af vores metode, har vi målt den på computer. Efter Pias pause kommer et modforslag (l. 5-7), som hun med et lille “ikke”? lægger op til, John skal være enig i. John hører det som et nej, men søger alligevel at overtale hende: “Jo, men” og “vi kan vel lige”, prøver han (l. 9). Herefter indvilliger Pia i at fortælle om mødet (l. 10).

Selvom Pia på intet tidspunkt bruger ordet, så er de begge klar over, at Pia siger nej. Det gør hun med en tøvepause og et modforslag. Den type nej optræder også i vores indiske data, og fælles er simpelthen pauser og tøven.

Lyt efter det usagte

En artikel af min kollega Jan Svennevig har et godt eksempel på en leder, der ikke har problemer med at forstå beskeden. Nils, der er nordmand, beder to lokalansatte i en malaysisk fremstillingsvirksomhed, NN og Hussein, om at fortælle, hvordan det går med implementering af en ny teknologi til at farve maling. Status er, at NN og Hussein ikke er begyndt, men det skal han selv udlede.

ILLUSTRATION/EKSEMPEL

Illustration 2

Da Nils nævner ordet “test” (linje 1) reagerer NN med en svag latter (l. 5). Nils spørger til status på testen (l. 7). NN’s svar er utydeligt, og efterfølges af en lang pause på over to sekunder. En klassisk undersøgelse af Gail Jefferson viser, at det er meget almindeligt, at deltagere reagerer på pauser, der varer længere end et sekund. Nils afkoder her pausen som et tegn på problemer, og han gætter på, at der ikke er blevet testet endnu (l. 10).

Nils’ reaktion er ganske typisk og svarer til observationer fra anden undersøgelse, der har påvist, hvordan folk bærer sig ad med at gætte, at der er dårlige nyheder på vej i en samtale: Tegnene kan være småbitte signaler som pauser, tøven eller indledninger som “øh” og “jeg ved ikke”? Forklaringer, undskyldninger og nedtoninger i stedet for et klart svar kan være tegn på uenighed eller problemer.

I eksemplet fra Malaysia gætter Nils netop på worst case. Det giver de mange pauser (l. 4, 6, 9), den lille latter frembragt som to luftudåndinger (l. 5) og NN’s mumlen (l. 8) ham god grund til, og det viser sig da også, at han gætter rigtigt: Hussein ender med at forklare, hvorfor de med tre måneders forsinkelse først skal til at påbegynde test nu.

Hvordan gættede Nils rigtigt? Ved at lytte efter, hvad der mærkbart ikke blev sagt.

En pause kan også være et tjek-ud

Pauser kan altså være en slags nej, der er på vej, men pauser på internationale møder kan også skyldes andre ting, der er værd at interessere sig for, og som måske handler om en helt anden type afvisning.

Der sker nemlig ofte noget andet i de myriader af telefon- og videomøder, der holdes dagligt verden over af travle mennesker med tusinder af ting på deres to do-lister. Trækker det for meget ud, så muter man udstyret og går i gang med parallelle møder eller tjekker sine mails. Det gør én mindre opmærksom, og når det så pludselig viser sig, at man skulle have svaret på noget, så skynder man sig måske at sige “ja” eller “okay” for ikke at blive taget i at have været uopmærksom.

Det følgende eksempel er fra et telefonmøde mellem København (rød farve), Chennai (grøn farve) og Mumbai (sort farve). Grå farve forklarer kropslige handlinger, som når Divja i Mumbai fx muter sin mikrofon i linje 3-10.

ILLUSTRATION/EKSEMPEL

lllustration 3

Over et forløb på hele otte sekunder hører Divja og Abhinav i Mumbai ikke rigtig efter, hvad de andre mødedeltagere siger. Da det går op for Divja og Abhinav, at Rashnish i Chennai venter på respons, skynder de sig at sige “JA” og “videre” (linje 26-30).

Asymmetriske relationer

Den type hovsa behøver man ikke være inder for at lave. I andre sammenhænge kan frustration over ikke at være på samme location faktisk spille ind, ligesom relationer mellem danske og indiske samarbejdspartnere ofte kan være asymmetriske.

Magtforholdet i den internationale relation kan typisk gøre det risikabelt for indere at udtrykke vrede og frustration, men det kan man så at sige få luft for lokalt. De fleste af os kender det helt tilbage fra skoleklassen, hvor man diskret kunne udtrykke sin irritation over noget over for sin sidemand.

ILLUSTRATION/EKSEMPEL

Illustration 4

Opstår der en lang pause, kan man derfor ikke gå ud fra, at der er tale om et nej i opløb. Mutes der, kan det skyldes, at der sker noget i den anden ende, der måske ikke har nogen betydning for mødet, men som man måske bør følge op på med venlige og ægte interesserede spørgsmål.

Indiske nik med hovedet

Vi kommunikerer med meget mere end ord, og selv om det i alle sammenhænge kan virke svært at tyde andre mennesker, så handler det egentlig bare om at træne sin evne til at slå de automatiske og indlærte fortolkningsfiltre fra, og i stedet åbne sine øjne og ører for, hvad der kommunikeres med både ord, mimik og kropssprog.

Her kan indere vitterligt noget særligt med deres karakteristiske horisontale hovednik: Ikke de nik, der går op og ned, men nik fra side til side.

Jeg spurgte en dag en af mine samarbejdspartnere, om det kunne være rigtigt, at nogle af de nik fx kunne betyde “bop-bop”? Og at andre kunne forstås som “mjo, det kan der måske nok være noget om, nu du siger det”, mens andre igen kunne betyde “aj, det tror jeg virkelig ikke kan lade sig gøre, men jeg vil da gerne vise min velvilje og gøre et forsøg”.

”You are very perceptive“, svarede han let forundret, og det førte til en sjov samtale om betydningen af antal og hastighed af nik, størrelse af nik (hvor mange grader hældning af hovedet til hver side), om subtile betydningsforskelle, og om hvor mange forskellige ting, man egentlig kan kommunikere med de nik.

Når man, som jeg, elsker at nørde interaktionsanalyse, er sådan noget en fest, og hjemme i Danmark savnede jeg faktisk alt det, man kunne udtrykke med de nik.

Og 15 danske måder at sige ja på

På samme måde som nej kan udtrykkes på andre måder end ved alene at sige “nej”, så kan ja udtrykkes uden nødvendigvis at sige “ja”. I forskningsprojektets bogudgivelse Kommunikation i internationale virksomheder har vi for sjov lavet en liste over nogle af de mange måder, danskere siger ja til noget. Vi stoppede, da vi nåede til 15, og her er nogle af dem:

ILLUSTRATION

Ill 5

Disse måder at sige ja på, bruger vi alle dagligt. Ligesom man kan sige ja uden at sige “ja”, så kan et “ja” reelt også betyde “nej”.

Nogle undersøgelser peger på, at indere (ganske som danskere) ofte bruger “ja” i starten af en sætning, hvor den betydningsmæssige spændvidde, der ligger i jaet, er stor. Fx “I hear what you are saying” eller “aahhh” eller “nå” eller “hmmm”. Et indledende ja behøver ikke være et bekræftende svar, og er ikke et spørgsmål om ikke at turde sige nej.

Have you been to Denmark“? Medarbejder: “Yes, but not yet“. Sjovt, ja, men man er jo ikke i tvivl om, at han ikke har været i Danmark endnu, men godt vil det en dag.

Min kollega, Signe Ørom, der arbejder med kulturtræning i praksis, har et eksempel, hun tit bruger til at understrege den pointe. En dialog mellem hende og en indisk medarbejder i en virksomhed, hun arbejdede for, forløb sådan her:

SØ: “Have you been to Denmark“?

Medarbejder: “Yes, but not yet“.

Sjovt, ja, men man er jo ikke i tvivl om, at han ikke har været i Danmark endnu, men godt vil det en dag.

Træd et skridt tilbage

Både indere og danskere er altså vældig gode til at sige ja og nej, men som avancerede sprogbrugere har vi mange nuancerede måder at gøre det på. Der kan godt være regionale forskelle i udtryk, men man kommer langt med at åbne øjne og ører.

Det kan naturligvis være lettere sagt end gjort i en travl hverdag, men det hjælper at træde et skridt tilbage og iagttage sig selv. Hvis man samarbejder med asiater, som man oplever er svære at hive et klart nej ud af, så kan man spørge sig selv:

1) Har vi en indbyrdes magtrelation, der gør det så vanskeligt at afslå et opdrag fra mig som fx kunde, chef eller ejer, at man føler sig nødsaget til at sige ja til en given opgave – og først senere tage stilling til, om man rent faktisk kan løse den?

2) Stiller jeg spørgsmålene på en måde, så der i virkeligheden ikke er en mulighed at sige nej? Fx fordi det ikke er et spørgsmål, men en opfordring til at udtrykke enighed og parere ordre?

3) Lytter jeg opmærksomt efter pauser? Lytter jeg efter det, som ikke bliver sagt, men egentlig ville være oplagt at svare? Og følger jeg op på det, der ikke bliver sagt, ved velvilligt at spørge til andre synspunkter, uddybende aspekter af sagen eller forslag til bedre eller mere realistiske løsninger?

De fleste af de viste eksempler i denne tekst er fra bogen Kommunikation i internationale virksomheder, der er udkommet på forlaget Samfundslitteratur.

Bogen introduceres i denne lille video:

Danske undervisere i International Business Communication og interkulturel kommunikation vil kunne drage nytte af det website, der allerede nu er skabt som støtte for bogen.  Læs mere om forskningsprojektet bag bogen på Centre of Interaction Research and Communication Design (CIRCD).

CIRCD arbejder med at udgive bogen på engelsk, så arbejdet kan komme et internationalt publikum til gavn. Ud fra princippet social responsibility of science har vi besluttet, at én procent af overskuddet fra bogen doneres til at støtte undervisere i lande, hvor der er begrænsede midler til udvikling af de videregående uddannelser. Donationen skal understøtte underviserne i deres brug af bogen og udvikling af tidssvarende undervisningsformater. Vi vil gerne bidrage til at hjælpe underviserne til at klæde deres studerende på til at arbejde professionelt i internationale relationer, så de kan skabe vækst i deres respektive lande.  Hvis du vil være med til at støtte det arbejde, er du velkommen til at donere et beløb efter eget valg via vores PayPal.

Topfoto: Tree trunk. Pixabay – no attribution neccessary. Alle illustrationer fra forskningsprojektet og den nævnte bog.

Mie Femø Nielsen er professor i kommunikation på Københavns Universitet og leder af Centre for Interaction Research and Communication Design, der gør meget ud af at lave skarpe analyser af professionel interaktion og omsætte dem til værdiskabende løsninger for praktikere. Hun har skrevet en stribe bøger og artikler om strategisk kommunikation og professionel interaktion. De senere år har projektet "Kommunikation i internationale virksomheder" fyldt meget, og Mie har sammen med nogle af sine kolleger i CIRCD samlet data ind på alle kontinenter. Formålet med den dataindsamling har været at sætte fokus på, at der er en rig professionel kontekst uden for Nordamerika og Nord- og Centraleuropa, som hidtil har været mest i fokus i litteraturen inden for feltet international business communication. Projektet kommer til at køre de kommende år også, og indtil videre har det ført til udgivelsen af tobindsværket "Kommunikation i internationale virksomheder", der henvender sig til både praktikere og undervisere. Privat er Mie gift og har to voksne (som regel da) børn. Fritiden går med dagligdagens vidunderlige trivialiteter, hjemlig hygge, rejser og naturoplevelser. Der pågår altid research til mindst to kommende rejser, og foruroligende mange sætninger indledes med "Ej, det slog mig lige, man kunne jo også ....".