Den gode rådgiver af navn og gavn – tre fælder og en huskeseddel

i Erhvervsliv af

RÅD TIL RÅDGIVNING – ”Hvorfor hører de ikke ordentligt efter? ””De burde have kontaktet mig tidligere?”Hjertesukkene er ofte mange fra dygtige rådgivere. Det kan være svært at blive hørt og ikke mindst brugt rigtigt i travle organisationer. I deres nye bog ”Slå til! Den effektive rådgivers dna” stiller Anne Katrine Lund og Helle Petersen skarpt på, hvad man selv kan gøre bedre for at lykkes som rådgiver. Med udgangspunkt i retorisk, psykologisk og strategisk forskning opdaterer de den faglige værktøjskasse – og så har de samlet cases og snubletråde fra over 200 danske rådgivere. Anne Katrine Lund  fortæller om nogle af bogens pointer og om tre fælder, man skal undgå, hvis man vil lykkes som rådgiver.

”Jeg kan desværre tit have fornemmelsen af, at jeg egentlig havde det rigtige indhold med, men at der opstod en eller anden modvilje i situationen, der gjorde, at han ikke hørte ordentlig efter”, fortæller en rådgivende ingeniør.

Erfaringen kender de fleste, hvad enten vi giver et godt råd som en del af vores arbejde eller i privatlivet.

Nogle gange står man lidt forundret tilbage og grubler over, hvad det var, der pludselig skyggede for lydhørheden og paratheden hos det andet menneske? Måske hørte de, hvad man sagde, men oftest ved man godt, at der er alt for langt til, at det bliver til ny handling.

Menneskets angst for at tabe ansigt styrer i høj grad vores hverdagsliv. Vores høflighed er en dans om æren, så vi hele tiden holder de sociale balancer, og dermed kan tale konstruktivt sammen

Det er en meget vanskelig kunst at være rådgiver både af navn og gavn, og det bliver ikke lettere i en travl hverdag, hvor mange føler sig under pres for at lykkes omgående og i hvert fald ikke fejle.

Du rådgiver i naturlig modvind

Fra sociologien ved vi fra Erwin Goffmans banebrydende studier af hverdagsliv, hvor meget menneskets angst for at tabe ansigt styrer vores hverdagsliv.

Vores høflighed er en dans om æren, så vi hele tiden holder de sociale balancer, og dermed kan tale konstruktivt sammen.

Goffmans forskning satte gang i en mængde interkulturelle studier af ærens betydning i kommunikation på tværs af kulturelle skel om det såkaldte facework.

Men også inden for samme kulturelle rammer er æren en helt afgørende faktor at være opmærksom på. Studier i høflighed (for eksempel Brown & Levinson: Politeness, 1987) viser, at det sværeste at få til at lykkes uden at være ærekrænkende er to ting:

1) Når vi siger noget, der lægger et pres på en anden om at handle på en bestemt måde, for eksempel gennem ordrer eller ved at give råd.

2) Når vi siger noget, der evaluerer den anden, for eksempel ved at give kritik eller påpege en fejl.

Sat på spidsen kan man spørge sig selv, om det ikke netop er lige præcis det, vi gør som rådgivere i et væk? Med andre ord er udfordringen at kunne træde ind i rådgiverrummet og udfordre æren og rådtagers face uden decideret at være face-krænkende. Lykkes det ikke, vil rådtager holde op med at høre efter.

”Jeg ved faktisk stadigvæk ikke helt, hvad der skete den dag. Men det er uden tvivl min værste oplevelse som rådgiver. Jeg skulle rådgive en mellemleder, der blev så vred undervejs, at han nærmest fysisk smed mig ud af rummet – og siden skrev til min chef, at han gerne ville have en anden rådgiver på sagen. Jeg har virkelig tænkt over, hvad der skete – og mit bedste bud er nok, at mine ellers velforberedte anbefalinger på en eller anden måde virkede provokerende på ham. Måske syntes han, at jeg talte ned til ham? Men jeg ved det faktisk ikke helt. ” (
Ledelsesrådgiver i Rådgiversonderingen).

Den balancekunst kræver stor opmærksomhed om den måde, du får sagt dine pointer på og griber de psykologiske balancer i rummet an på. Det kræver en rådgiverfaglighed, hvor man ud over sin fag-faglighed også skal være i stand til at håndtere, hvad man kan kalde for “rådgiverrummet”.

Nogle gange er selve det at bede om råd så stor en udfordring for det enkelte menneskes oplevelse af at være god nok, at de lige i sekundet efter føler sig mindreværdige

Det er hele bogens ærinde at hjælpe med her, og skal man udlede tre fælder, det virkelig er værd at undgå, er her et bud:

Vi taler om henholdsvis “uduelighedsdykket, rumpenissen og den forsvundne ”kompetenceknap””:

Fælde 1: Uduelighedsdykket

Nogle gange er selve det at bede om råd så stor en udfordring for det enkelte menneskes oplevelse af at være god nok, at de lige i sekundet efter føler sig mindreværdige. Det betyder, at rådgiveren kommer i modvind, før han/hun overhovedet har åbnet munden.  Så allerede mens du som rådgiver trækker vejret ind og reflekterer over, hvilke guldkorn du skal dele, er det blevet næsten umuligt at lykkes.

”Han stod i min dørkarm og bad om fem minutter, fordi han lige ville vende en sag med mig. Jeg smed, hvad jeg havde i hænderne og slog ørerne ud, men jeg kunne høre det allerede, mens han begyndte at fortælle. Det blev ubekvemt, og han trak sig nærmest ud af kontoret med det samme.  Det var vist alligevel ikke relevant, og ligegyldigt hvad jeg prøvede at svare med, så kom vi aldrig til at tale rigtigt sammen den dag.”
(HR- rådgiver i Rådgiversonderingen)

Nogle gange er der det en umulig opgave, men det bedste en rådgiver kan gøre stående overfor uduelighedsdykket er at rumme det.

Som rådgivere vil mange alt det rigtige og designer fagligt perfekte løsninger. Men desværre er det perfekte kun sjældent det rette til organisationerne og de mennesker, der har bedt om dit råd

Du skal som rådgiver kunne lytte aktivt og træde frem og give mening og retning til det, du hører. Det kan være med bitte små ord og bekræftende nik, der leder spørgsmålene på vej. Små bemærkninger der viser respekt og forståelse som f.eks. ”det kan jeg godt forstå”. Eller måske en bemærkning der twister og almengør det, kunden fortæller om for at gøre ansigtstabet mindre:

”Det lyder som en typisk forandringsudfordring…”. Rådgiveren viser ved sin lydhørhed og aktive lytning, at det er ok, at det er til at rumme og måske ligefrem en udfordring rådtager ikke er alene om at stå med. Små bitte greb, der kan mindske uduelighedsdykket, vise respekt og gøre det muligt at komme til at tale sammen – og dermed hjælpe kunden videre.

Fælde 2:  Rumpenissen

”Hvorfor det? Hvorfor dog det?*

Astrid Lindgrens rumpenisser fra Ronja Røverdatter sniger sig desværre ofte ind i tankerne hos mange rådtagere.

For som rådgivere vil mange alt det rigtige og designer fagligt perfekte løsninger. Men desværre er det perfekte kun sjældent det rette til organisationerne og de mennesker, der har bedt om dit råd.

De kan måske ikke helt se nødvendigheden af alt det perfekte, som den dygtige rådgiver introducerer dem til? Måske er travlheden overvældende, og kortsigtetheden styrende, så de bliver forpustede ved at skulle leve op til det ideelle?

Årsagerne kan være forskellige, men mange rådgivere ser ud til at snuble i at have siddet bag skrivebordet og forberedt det helt perfekte. I stedet for at arbejde med løsninger, der kan begrundes klart.

Måske en begrundelse hentet i organisationens strategi?

I en risiko man ellers løber?

Eller slet og ret i, “at det er smart fordi …. ” Fortsæt selv.

Rådgiveren har som regel disse begrundelser i baghovedet – det er sikkert netop årsagen til, at de anbefaler noget eller tager en problemstilling op, men i iveren for at hjælpe smutter forankringen – og så står rådtagerne af. De lytter måske venligt, men ofte følger de ikke anbefalingerne.

Fælde 3: Den forsvundne ”kompetence-knap”

Vi har haft det store privilegium, at den verdensberømte organisationspsykolog Edgar Schein har hjulpet os i jagten på rådgiverfagligheden.

Han har stillet gode spørgsmål og udfordret os med nogle af sine kernebegreber – og sine 89 somres erfaringer.

Et af de helt centrale begreber han mener mange rådgivere snubler i, er at det ikke lykkes at gøre anbefalingerne til det han kalder adaptive moves. Det skal være til at gøre og overskue for den, der skal følge rådet.

Den effektive rådgiver lykkes med at anvise det rette, det enkle og det man lige præcis kan se for sig, hvordan man skal gøre

I et bagklogt perspektiv fortæller han åbent, at han selv som rådgiver har stillet for mange diagnoser og for få spørgsmål. For kun ved at spørge og lytte rigtigt kan vi finde ud af både, hvad det egentlige problem er – og hvordan vi får hjulpet rådtager helt konkret til at gøre det rette.

Som en kommunikationsrådgiver fortæller i Rådgiversonderingen:

”Jeg ved ikke, hvor mange gange jeg har set tekster, efter at jeg har givet feedback og med skuffelse har måttet konstatere, at der ikke var ret mange af mine gode råd, der var blevet fulgt. Nogle gange var teksten ligefrem blevet værre. Indtil det gik op for mig, at jeg kun pegede på fejlene og de svage punkter i teksterne.  Jeg anviste ikke, hvad der virkede, eller hvordan det kunne fikses helt konkret.”

Erfaringen er enkel – rådgiveren gav sig ikke tid til at finde rådtageres ”kompetenceknap” – og fik ikke gjort sin tekstdiagnose til reelle ”adaptive moves”, der var lette at følge. Den effektive rådgiver lykkes med at anvise det rette, det enkle og det man lige præcis kan se for sig, hvordan man skal gøre.

Rådgivning kræver overskud

Energi-vampyrer er der mange af i rådgiverlivet; og hermed mener jeg rådtagere og udfordringer, der suger rådgiverens energi.

Vi skal hele tiden være ovenpå og med overskud håndtere, rumme og hjælpe videre.  Det er krævende, og vi blev i arbejdet med bogen stadig mere bekymrede for, om rådgivere egentlig er gode nok til at passe på sig selv.

For at være en god rådgiver skal du også være godt til at passe på dig selv. Foto: Publicdomain.net

Vores research viste nemlig, at det var alt, alt for sjældent, at de fleste rådgivere selv fik sparring og feedback, og mange gav udtryk for, at de syntes, at det var meget hårdt at være rådgiver.

Et af Chris McDonalds bedste råd er at huske at få sovet. Og et af vores bedste råd er så også at kæmpe for at skabe en rådgiverkultur, hvor der er mere sparring, så man hverken er alene om sejre eller udfordringer

Der er ingen tvivl om, at det er en vanskelig metier. Som rådgiver skal vi netop kunne rumme, eller som psykologerne kalder det: containe meget. Uanset hvilken udfordring vores organisation eller rådtager står overfor, skal vi kunne finde en god vej videre med bund i vores faglighed.

Det er heldigvis også noget af det rigtig spændende ved at være rådgiver. Men det må ikke være med os selv som indsats.

Derfor inddrog vi også humanfysiologen Chris McDonald i researchen til bogen for at få nogle gode råd til rådgivere om, hvordan man passer på sig selv også fysisk for at kunne holde til det spændende arbejdsliv.

Et af hans bedste råd er at huske at få sovet. Og et af vores bedste råd er så også at kæmpe for at skabe en rådgiverkultur, hvor der er mere sparring, så man hverken er alene om sejre eller udfordringer.  De gode samtaler med en kollega om udfordringer før en rådgivning og om oplevelser og erfaringer bagefter kan gøre en stor forskel for din hverdag. Netop fordi vi i rådgiverrummet ikke skal fylde for meget med vores egne reaktioner på det, der sker, skal vi huske at tage os tid til det bagefter.

Kun på den måde bliver erfaringer til god læring og dermed også en skærpelse af din rådgiver-faglighed. Så bliver en dårlig oplevelse med ikke at blive hørt ikke til en frustration, der gnaver, men til en ny plan om, hvordan du revitaliserer relationen, eller hvordan du kan forberede dig endnu bedre næste gang.

Slå til!

At bogen hedder slå til er derfor naturligvis ingen tilfældighed.

Fra bogens forside

Som rådgivere skal man på den ene side arbejde med at slå effektivt til i rådgiverrummet med gennemslagskraft og effekt. Vi kan blive endnu bedre til at gøre en forskel ved at arbejde mere strategisk, retorisk og psykologisk i vores forberedelse.

De fleste rådgivere skal blive bedre til den mentale forberedelse. Vi skal arbejde med, hvordan vi autoriserer os selv indefra til at føle os gode nok, og hvordan vi tager verden i ed oppefra og udefra, så vi erhverver os mandatet eller autorisationen

Vi skal ikke blot levere løsninger.

Vi skal være klar til at gribe et rådgiverrum med alt, hvad det rummer af powerplay og potentialer.

Og vi skal på den anden side prioritere den forberedelse af os selv, der gør, at vi også selv føler os klar, så vi oplever, at vi selv kan slå til.

Det kræver, at de fleste rådgivere bliver bedre til den mentale forberedelse. Vi skal arbejde med, hvordan vi autoriserer os selv indefra til at føle os gode nok, og hvordan vi tager verden i ed oppefra og udefra, så vi erhverver os mandatet eller autorisationen. Kun ved at stå stærke frem kan vi skabe den rådgiverkraft, der skal til for at lykkes som effektive rådgivere.

Topillustration: Businesswoman – Foto. Fritz Ahlefeldt, Public Domain.

Bogen ”Slå til! Den effektive rådgivers DNA” er netop udkommet på Gyldendal Business. Den er skrevet af ph.d. i retorik Anne Katrine Lund, der selv er strategisk rådgiver i mange af landets store organisationer & ph.d. i forandringskommunikation og master i organisationspsykologi Helle Petersen, der er teamleder for Kunder & Kommunikation i Landbrugsstyrelsen. Bogen rummer ny inspiration fra international forskning, gode råd fra internationale guruer som Edgar Schein og garvede rådgivere i toppen af de danske organisationer fra ministerier til globale virksomheder. Ligesom mere end 200 danske rådgivere deler deres erfaringer med, hvor svært det kan være at lykkes som rådgiver, og hvad der skaber de bedste resultater. </em

Anne Katrine Lund, ph.d. i retorik og arbejder som strategisk og retorisk rådgiver for mange af Danmarks store organisationer fra Folketinget til Novo Nordisk. Hendes udgangspunkt er altid at hjælpe til at finde den bedste og mest troværdige løsning på langt sigt – hvad enten det drejer sig om en ny strategi, en topleder der skal finde sin retoriske form eller en intern rådgiverafdeling, der skal positionere sig endnu bedre og løfte kompetencerne for at kunne gøre en større forskel. Det betyder, at hun ofte arbejder med at styrke organisationerne indefra; i stedet for at skabe ”konsulentprojekter” hvor det forsøges fikset af strømlinede jakkesæt udefra. Anne Katrine har desuden skrevet en hyldemeter bøger om fx lederkommunikation, rådgivning og troværdighed. Den seneste er netop udkommet på Gyldendal Business og ser nærmere på, hvordan man er en effektiv rådgiver. Derudover er hun tilknyttet både Københavns Universitet, Danmarks Medie- og Journalisthøjskole og Teknologisk Institut som bl.a. underviser i bl.a. effektiv rådgivning.