MIDTVESTLIV // KLUMME – På enhver stor virksomheds hjemmeside kan man finde en genvej til kundeservice. Desværre har den genvej ofte udviklet sig til en øretæveindbydende og alenlang omvej, hvis eneste formål synes at være at holde kunderne for nar. Julie Bendtsen er en af de trætte kunder.
CHICAGO – I morges vågnede jeg med, om ikke decideret ondt i maven, så i hvert fald en “åh nej”-følelse. Jeg vidste nemlig, at der i dag venter en opringning jeg har udskudt så længe, jeg har kunnet slippe af sted med det, men nu er nødt til at foretage, hvor lidt jeg end vil det.
Opkaldet til SAS’ kundeservice. Jeg ville nærmest have foretrukket en rodbehandling, men sådan en kan desværre ikke hjælpe mig med svar på de spørgsmål, jeg har om en forestående rejse. På den anden side – det kan SAS nok heller ikke.
Billetterne koster stadig spidsen af den jetjager, man ville ønske man kunne tage i stedet
SAS er, som de fleste der flyver med dem bare en gang imellem vil vide, ikke et lavprisselskab – en oversøisk billet på deres billigste klasse koster stadig mange tusind kroner. Alligevel er de for længst begyndt at opføre sig som et. I hvert fald at dømme ud fra deres standarder for kundeservice eller manglen på samme. Og SAS har for lang tid siden og med tilsyneladende ganske få, for ikke at sige ingen, skrupler meldt sig ind i den stadigt voksende gruppe af virksomheder med lidt for meget arrogance og lidt for lidt respekt.
Frygten for kundeservice
Derfor er der gennem de seneste år opstået et fænomen, som er blevet mere og mere udbredt: frygten for kundeservice. Og her taler jeg ikke kun om firmaerne, der tilsyneladende har en konstant voksende angst for at yde den, men om den frygt, der indfinder sig, når man som kunde skal opsøge den i et spinkelt og naivt håb om at kunne gøre brug af den.
Men lad os tage den første del først: Virksomheders frygt for eller modvilje mod at yde kundeservice. For få dage siden så jeg nyheden om, at SAS nu har besluttet, at valg af sæde på deres langdistanceflyvninger fremover ikke længere skal være gratis.
Forstået på den måde, at hvis man rejser sammen som familie, kan man ikke uden på forhånd at betale for det være sikker på at komme til at sidde sammen med sit eksempelvis fireårige barn. Hvilket for nogle forældre måske lyder som den store lottogevinst, men for andre med god grund kan give anledning til lidt bekymring (en bekymring, der nok ikke kommer i nærheden af den, der potentielt indfinder sig hos barnets tildelte sidekammerater, men lad nu det ligge).
Beggars can’t be choosers, som vi siger herovre
Det nye tiltag er bare ét i en øjensynlig uendelig række af rejsestramninger, der for den udenforstående rejsende, der egentlig bare gerne vil flyve fra A til B uden at føle sig taget i måsen for sine penge (som for eksempel at skulle betale for drikkevand og blive spist af med den måske mest uappetitlige morgenmadsrullefidus, jeg nogensinde har set).
Penge, hvis beløb i øvrigt er det eneste, der ikke er gået ned. Billetterne koster stadig spidsen af den jetjager, man ville ønske man kunne tage i stedet.
Æd det eller giv op
Min gode ven M er dansker, men amerikansk gift og har boet i USA i en lang årrække. Han og familien plejer at tage hjem til jul, så deres to små piger kan fejre højtiden med deres danske bedsteforældre.
Tidligere på året var han i god tid for at købe sine flybilletter, inden prisen traditionen tro ville stige astronomisk, og det lykkedes: Han fandt SAS-billetter til en slik. Han skulle bare være villig til at flyve til Aarhus, selv om han i princippet ikke skulle længere end til København. Prisen gjaldt kun til Aarhus, og man kan ikke hoppe af, mens flyet alligevel mellemlander i hovedstaden.
Men beggars can’t be choosers, som vi siger herovre – hvis man vælger den billige løsning eller ikke har andre muligheder, må man stille sig tilfreds med, hvad man får. Så det gjorde M. Lige indtil han fik beskeden om, at hans billet nu var ændret, så han og familien i stedet for at flyve hjem den 30. december nu havde returrejse den 31. Så blev det den 2. januar og så den 3.
Prisen er den samme, men den vare kunden modtager, er uendeligt mere ringe
Efter endnu et par ændringer i returrejsedato og utallige timers ventetid på at tale med en minimalt kompetent kundeserviceansat fik M beskeden om, at han kunne æde den nye rejsedato – eller få refunderet sin billige billet.
Nu ligger det langt fra mig at lægge store virksomheder ord i munden og onde intentioner i sjælen, men hvis man var mindre godtroende end undertegnede, kunne man godt mistænke en helt klar strategi fra SAS’ hånd her. Ved at blive ved med at ændre M’s billet kunne selskabet gøre sig en forhåbning om, at han i sidste ende ville vælge at få refunderet den – og så kunne de fire billige billetter sælges til andre julehyggehungrende eksildanskere til en for SAS langt mere favorabel pris.
Statens kunstige åndedræt
Kundeservicen i ovenstående forløb var ikke bare kritisabel – den var fornærmende ikke-eksisterende, grænsende til det komiske. Ulykkeligvis er den bare ét eksempel af mange på en tendens, der breder sig som en steppebrand blandt de virksomheder, der på grund af deres særligt uundværlige status holdes kunstigt i live af staten, når de selv fucker up.
For uanset hvor dårligt et selskab som SAS klarer sig, er der nok ikke nogen, der sådan rigtigt tror på, at den danske stat nogensinde vil lade flyselskabet gå nedenom og hjem, og de velkendte skandinaviske vinger vil få lov at flyve mennesker rundt til overpris og underperformance.
Her føler jeg mig i øvrigt kaldet til at indskyde og på det kraftigste understrege, at jeg intet har at udsætte på den service jeg har oplevet fra kabinepersonalets side på SAS’ flyvninger. Tværtimod har vi altid følt os i hjemlige og hjælpsomme hænder, når vi først er kommet ombord. Det er ikke manden og kvinden på gulvet, jeg er ude efter her. Men det er heller ikke dem, der sætter priserne og/eller klipper telefonlinjerne til kundeservice over.
Fænomenet er hverken ukendt eller helt nyt, og det har et navn: skimpflation. Det vittige ord dækker kort fortalt over det fænomen utallige virksomheder verden over lige nu synes at forlade sig på: I stedet for at hæve priserne skærer de bare ned på det, kunderne betaler for. Service, kvalitet, fleksibilitet. Prisen er den samme, men den vare kunden modtager, er uendeligt mere ringe. Og som mere eller mindre modvilligt betalende er der ikke pokkers meget, vi som kunder kan stille op.
Jagten på et rigtigt menneske
Det er en kilde til endeløs frustration, at virksomheder som SAS med den ene hånd ufortrødent kan fortsætte med at skære stort set alt andet end det nu ikke længere valgfri sæde fra, men stadig indkassere de samme billetpriser som tidligere. Mens de med den anden hånd gør et opkald til deres kundeservice til så stor en sisyfosopgave, at mange kunder må opgive at komme igennem, endnu inden de har fundet ud af, hvilken tast der fører til et rigtigt menneske. Som så formentligt ikke ville kunne hjælpe alligevel, så måske er det godt det samme.
At blive holdt for nar er en af de værste følelser, der findes
SAS er langt fra den eneste virksomhed, der benytter sig af skimpflation-strategien, som de seneste år er blevet mere og mere udbredt, både i Danmark og udlandet. Og selv om SAS hører til de værste eksempler efter min egen erfaring, er der masser af andre skurke derhjemme (jeg kigger på jer, Postnord) såvel som alle andre steder. Sundhedsforsikringer, hoteller, madudbringning, internetudbydere…
Listen er lang og ulykkelig, og fælles for elementerne på den er, at de har gjort begrebet kundeservice til noget, man frygter at skulle opsøge eller konfrontere. Alt imens virksomhederne selv stadig skummer fløden, fordi monopollignende tilstande gør det de facto umuligt for deres kunder at vælge et alternativ, eller fordi de bliver holdt kunstigt i live af den ene hjælpepakke efter den anden.
Grådig arrogance
Det er ikke fair over for kunderne, og det er grådigt og og arrogant. Og fordi det er så uendelig arrogant og øretæveindbyende en tilgang at vælge for virksomheder, der lever af de kunder, der køber deres produkt, er det bare endnu en grund til at opsøge mindre, lokale virksomheder og udbydere, når man kan. Desværre er det endnu ikke lykkedes mig at finde et lille familieejet flyselskab, der kan flyve familien og mig selv fra Chicago til Danmark.
Men hvis jeg kunne, gjorde jeg det på stedet. At blive holdt for nar er en af de værste følelser, der findes – især når man selv har betalt for det. Ikke desto mindre er det lige præcis den følelse, virksomheder som SAS og andre skimpflation-tilhængere efterlader deres kunder med.
Jeg er også ret overbevist om, at det er den følelse jeg sidder tilbage med om et par timer, når det – om de højere magter vil – er lykkedes mig at komme igennem til flyselskabets kundeservice og lægger røret på efter en aldeles ubrugelig samtale. Og så er der vel kun tilbage at vente på at finde ud af, om nærværende klumme får mig anbragt i SAS’ fragtrum på min næste flyvning…
Modtag POV Weekend, følg os på Facebook – eller bliv medlem!
Hold dig opdateret med ugens væsentligste analyser, anmeldelser og essays i POV Weekend – hver fredag morgen.
Det er gratis, og du kan tilmelde dig her
POV er et åbent og uafhængigt dansk non-profit medie.
Har du mulighed for at bidrage til vores arbejde? Bliv medlem her